A comunicação com clientes fiéis é uma das bases do sucesso de empresas de diferentes portes e segmentos. Porém, recentemente, por causa das medidas de prevenção à propagação da COVID-19, mesmo quem já se preocupava com essa troca precisou repensar suas ações… 

Afinal, estabelecimentos foram temporariamente fechados e micro, pequenos e até mesmo grandes empresários precisaram adaptar suas operações – passando a focar no delivery – para poder fazer sua parte no combate ao crescimento da pandemia do novo coronavírus.

No entanto, isso não significa que não dá para fazer nada para manter contato com os clientes fiéis. Pelo contrário. É preciso continuar se comunicando com eles para garantir que, depois da quarentena, eles se sintam confortáveis a frequentar seu estabelecimento novamente.

Sabendo disso, revelamos, a seguir:

– Como organizar o fluxo de informações internamente na empresa, garantindo uma comunicação clara e centralizada com o público;
– Quais são os melhores canais de comunicação para você manter contato com seus clientes fiéis durante o período de isolamento social;
– 3 ações de comunicação para preservar o relacionamento com os clientes fiéis neste momento;
– Atitudes que você precisa evitar nesse período.

Vamos lá?

Como garantir uma comunicação eficaz com os clientes fiéis durante a quarentena

Antes de mais nada, é importante estabelecer um processo claro para que a comunicação aconteça de maneira objetiva, transparente e eficiente.

Seguindo os passos abaixo, você vai garantir que seus clientes fiéis recebam informações atualizadas e verdadeiras sobre o posicionamento do seu estabelecimento, evitando que a imagem da sua empresa seja prejudicada por rumores ou notícias falsas.

Acompanhe!

Passo #1:
Centralize as informações

Um representante de uma empresa fala uma coisa, depois outro funcionário vai lá e diz o contrário. Você já viu isso acontecer?

Pois é, essa é uma cena mais comum do que deveria. E em momentos de crise como a que estamos vivendo, esse erro pode ser fatal.

Portanto, seu primeiro cuidado na hora de se comunicar com clientes fiéis durante esse período deve ser garantir que a comunicação seja homogênea, clara e objetiva. Do contrário, pode ficar parecendo que a empresa está escondendo algo.

Então, para evitar que inverdades e informações incompletas prejudiquem a imagem do seu estabelecimento, o ideal é definir um time responsável pela comunicação com o cliente durante esse período.

Neste sentido, determine as seguintes questões:

– Quem serão os responsáveis por reunir informações relevantes, que devem ser passadas para o público?
– Quem serão os responsáveis por comunicar-se com o público e fazer possíveis aparições na imprensa?
– Como as informações serão recolhidas e repassadas nesse grupo (por e-mail, WhatsApp, videoconferência etc.)? 

Não importa o tamanho do seu negócio, determinar essas questões é fundamental para evitar o famoso “disse me disse”. Se seu estabelecimento for de pequeno porte, esse time pode envolver, por exemplo, você mesmo (dono do negócio) e os responsáveis por cada área do estabelecimento. Pronto. Simples assim!

Passo #2:
Comunique-se com seus funcionários

Seus colaboradores também precisam estar muito bem informados para evitar que os consumidores recebam informações desencontradas ou incompletas. 

Digamos, por exemplo, que alguém pergunte para um de seus garçons quais são as medidas que o seu estabelecimento tomará para evitar a propagação da COVID-19. Se ele não estiver bem informado, não poderá responder essa pergunta. Assim, o cliente vai ficar com a impressão de que vocês não estão se preparando adequadamente.

Portanto, é importante tomar os seguintes cuidados:

– Atualize diariamente seus colaboradores sobre todas as informações a que você tem acesso;
– Envolva os funcionários nas discussões sobre o que poderá ser feito para adaptar a operação do negócio a esse momento;
– Informe quem são responsáveis por centralizar a comunicação sobre ações relacionadas à crise do novo coronavírus. Assim, se eles tiverem alguma dúvida ou sugestão, saberão a quem se direcionar. 

5 canais de comunicação para manter contato com os clientes fiéis durante a quarentena

1) E-mail

E-mails são uma excelente maneira de se comunicar com seus clientes fiéis nesse momento. Pense bem: as pessoas estão passando mais tempo em casa e, portanto, o tempo em que passam conectadas na internet também tem aumentado. 

Essa é uma forma prática, barata e eficiente de manter contato com seu público, já que você tem a chance de direcionar as mensagens para cada um de seus clientes – tornando a comunicação mais pessoal. 

2) Telefone

Outra maneira de valorizar seus clientes fiéis durante esse momento difícil é telefonando diretamente para eles. 

Sabe aquele cliente que todo dia costumava almoçar em seu restaurante? Ou aquela família que frequentava sua pizzaria aos fins de semana? Então, essas pessoas merecem sua atenção!

Ligue para elas para informá-las sobre suas ações e para oferecer a possibilidade de entregar em domicílio, por exemplo. Além disso, pergunte se estão todos bem e se coloque à disposição para ajudá-los com o que puder.

Leia também! Como oferecer delivery de comida – dicas para pequenos negócios se adaptarem ao isolamento social

3) Cartazes

Pode ser que alguns de seus clientes fiéis passem pelo seu estabelecimento para conferir se está fechado ou se está oferecendo delivery durante a quarentena.

Para não os deixá-los na mão, disponibilize na entrada do seu negócio um cartaz com as informações mais relevantes para esse momento – como, por exemplo: horário de funcionamento, até quando ficará fechado, canais para pedido de entrega etc.

4) Redes sociais

Pode apostar: durante o isolamento social, seus clientes fiéis passarão muito mais tempo nas redes sociais. Afinal, essas plataformas oferecem uma alternativa para eles continuarem em contato com amigos e familiares. 

Então, é essencial que você também utilize esses canais para se comunicar com eles durante a quarentena. 

Você pode, por exemplo, postar informações sobre as ações que o seu negócio está tomando para evitar a propagação da COVID-19. Além disso, uma ideia de ação interessante para preservar o relacionamento com o seu público é enviar uma mensagem privada para seus clientes fiéis, perguntando se está tudo bem com eles e se colocando à disposição para ajudá-los no que for possível.

5) Apps de mensagens

Os aplicativos de mensagem – como, por exemplo, WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram – podem muito efetivos para entregar informações de maneira direta e personalizada para seus clientes fiéis. 

Contudo, é preciso tomar alguns cuidados:

– Tenha certeza de que o cliente autorizou o envio de mensagens por esse canal;
– Cuide com a frequência da comunicação – ninguém gosta de empresas que enviam mensagens o tempo todo;
– Priorize informações práticas ao invés do envio de ofertas. 

Nesse momento, tudo o que o seu cliente não quer é ficar recebendo SPAM com promoções.  

3 dicas para se comunicar com os clientes fiéis durante a quarentena

Além de saber quais canais utilizar para se comunicar com clientes fiéis durante a quarentena, é importante saber como e o que informar nesse período. As dicas abaixo são voltadas para essas questões. Confira!

1) Conte aos seus clientes fiéis quais são as ações que o seu negócio está colocando em prática

Antes de tudo, seus clientes fiéis querem saber informações básicas e práticas sobre o seu posicionamento nesse momento – como, por exemplo: 

– Quais são as mudanças que acontecerão no seu restaurante durante esse período?;
– O estabelecimento vai fechar? Se sim, até quando?;
– Será oferecido delivery? Se sim, como é possível fazer pedidos?;
– Como vocês estão cuidando da saúde dos funcionários?;
– O que seu estabelecimento está fazendo para garantir a segurança das suas operações (e dos clientes)?;
– Seu negócio está ajudando a comunidade de alguma forma? 

Enfim, em sua comunicação, deixe bem claro tudo o que o você está fazendo para adaptar seu negócio a esse momento e para atender as necessidades do seu público de forma segura e responsável.

2) Seja transparente e honesto na comunicação com seus clientes fiéis

Durante crises, muitos empresários acreditam que ficar em silêncio é a melhor opção. Contudo, a falta de posicionamento de uma empresa pode tornar uma situação ruim ainda pior. Afinal, a perda de confiança gerada pela omissão pode resultar na quebra total da credibilidade da empresa – o que é muito difícil de reverter. 

Então, para preservar o bom relacionamento com seus clientes fiéis, é importante ser muito transparente durante esse período de quarentena.

Além de informar as questões listadas no item acima, estas são algumas recomendações importantes nesse sentido:

– Um de seus funcionários foi contaminado ou teve contato com alguém confirmado com a COVID-19? Não tente esconder! Comunique seus clientes e diga tudo o que está fazendo para evitar que o vírus se espalhe.

– O mesmo deve ser feito caso um de seus clientes seja identificado como um novo caso de COVID-19.

– Existem boatos, rumores e reclamações sobre o seu estabelecimento circulando na internet? Esclareça tudo e procure passar as informações corretas e atualizadas sobre o seu posicionamento.

Durante esse período difícil, é importante ser honesto e transparente para garantir que a fidelidade construída ao longo de anos não seja prejudicada por problemas de comunicação.

3) Pratique a empatia ao seu comunicar com seus clientes fiéis durante a quarentena

Esse é um momento difícil para todos. Seu negócio certamente está sentindo o impacto de todas as mudanças causadas pela crise da COVID-19. Porém, lembre-se de que os seus clientes também estão sendo impactados. 

Então, para garantir uma comunicação eficaz e humana, seja empático ao entrar em contato com o seu público.

Por exemplo: ao invés de simplesmente informar o canal para delivery, demonstre que está tentando oferecer soluções para as necessidades especiais desse momento. 

Aqui vai uma ideia de texto nesse sentido:

“Sabemos que esse é um momento difícil, em que precisamos ficar isolados para garantir a segurança e a saúde de todos. Nós queremos ajudá-lo de alguma forma e, por isso, estamos oferecendo a opção de entrega em domicílio. Assim, você pode continuar saboreando seus pratos favoritos, no conforto e na segurança do seu lar.”

Além disso, outra ideia interessante para mostrar apoio aos clientes é enviar um bilhete motivacional escrito a mão junto com o pedido deles. Pode ser uma mensagem simples – como, por exemplo:

“Fique em casa e seguro, estamos aqui para ajudá-lo. <3 Bom lanche!”

Esse momento difícil vai passar!

Se você se preocupar em cuidar dos seus clientes fiéis hoje, eles voltarão ao seu negócio e o ajudarão a se recuperar quando estivermos livres do coronavírus.

Coloque essas dicas em prática e amenize os efeitos dessa crise em seu estabelecimento. 

Ah, e não se esqueça: o Roldão Atacadista, seu parceirão de bons negócios, está aqui para ajudá-lo a atravessar essa dificuldade. Nas próximas semanas, continuaremos produzindo conteúdo útil para pequenos e microempresários impactados pelas pandemia do novo coronavírus.

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Vamos juntos superar a COVID-19!

Imagens: Envato Elements